为加强对市中区行政服务中心（以下简称“中心”）窗口及工作人员的管理，将“中心”建成规范、高效、便民、廉洁的文明窗口，制定本办法。
一、窗口考核内容及评分标准
“中心”对窗口每月考核一次，年终实行综合考评。设基本分100分。考核内容分为以下九个方面。
1、人员出勤（5分）
窗口工作人员严格按规定到岗，得5分。
（1）窗口工作人员迟到、早退每人次扣1分；
（2）擅自脱岗每人次扣2分；无故缺勤半天每人次扣3分；
（3）除确因审批业务需要进行现场勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因病、正常休假等原因请假的外，每月人均请假超过2天的，每增加1天对窗口相应扣0.2分；
（4）未请假或请假未经批准擅自外出的，视为缺勤；
（5）请销假弄虚作假的，每人次扣3分；
（6）政治学习、业务培训、周例会、业务协调会等迟到、早退的，每人次扣1分；无故缺席的，每人次扣2分；
（7）无故不录指纹的，每人次扣1分；
（8）现场勘察、验收等请假时未注明申请人和联系电话的，按非因审批请假处理；
（9）窗口工作人员因请假（包括休假、培训或单位安排外出做其他工作）需所在单位安排顶班人员而不能及时来人的，每人每天扣2分。
本项扣分不设底线。
2、文明服务（10分）
窗口工作人员佩证上岗，着装规范统一，语言文明，态度热情，廉洁奉公，得5分。
（1）窗口工作人员未佩证上岗，或着装不规范的，每项次扣1分；
（2）在工作时间内睡觉、在办公场所抽烟、吃零食等，每人次扣2分；
（3）言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；
（4）拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；
（5）工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、聊天、听音乐、串岗等的，每人次扣2分；
（6）利用工作之便为申请人指定中介代理服务的，每人次扣5分；
（7）向服务对象索拿卡要和接受服务对象礼物的，每人次扣5分；
（8）冷落、刁难、训斥、歧视服务对象的，每人次扣5分；
（9）违反计算机管理制度，视情节扣1－5分；
（10）存在其他不文明服务行为的，每人次扣1－5分。
本项分数扣完为止。
3、收退件管理（20分）
严格按照收退件管理规定办理各项手续，得20分。
（1）对已纳入“中心”办理的事项，继续在原单位受理的，每件次扣5分；
（2）应作收件处理而未受理的，每件次扣5分；
（3）未一次性告知服务对象办理程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；
（4）需要补办件而未向服务对象详细说明的，每件次扣5分；
（5）已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣5分；
（6）办事结果有差错的，每件次扣5分；
（7）属联办件的，未向服务对象说明办理程序或未与有关部门取得联系的，每件次扣5分；
（8）联办部门不积极参与联办件办理，影响办理进度的，每件次扣5分；
（9）其他影响收退件办理的行为，每件次扣5分；
（10）受理办件未发放受理通知书的，经查实每件次扣2分。
本项分数扣完为止。
4、办事结果（20分）
严格执行限时办结制度，在承诺时限内办结各事项的，得20分。超过承诺时限，每超一天每件扣2分。
5、收费管理（15分）
严格按标准收费，得15分。
（1）擅自提高收费标准的，每件次扣5分；
（2）擅自增设收费项目或继续收取已取消的收费或搭车收费的，每件次扣5分；
（3）未经批准，擅自决定减免或缓交规费的，每件次扣5分；
（4）其他违反收费管理规定的行为，每件次扣5分。
本项分数扣完为止。
6、卫生保洁与档案管理（5分）
保持窗口整洁，资料摆放有序，档案管理规范，得5分。
（1）窗口桌面、工作间内物品、资料堆放杂乱，地面不洁的，每发现一次扣1分；
（2）档案管理不规范，资料丢失的，每件次扣1分。
本项分数扣完为止。
7、服务对象评议、投诉（15分）
服务对象评议为优秀、良好且未出现投诉的，得15分。服务对象评议分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。
（1）评议为优秀、良好的，不加分不扣分；
（2）评议为合格的，每件次扣1分；
（3）评议为不合格的，每件次扣3分；
（4）被服务对象投诉的，经查实视情节加倍扣分。
本项扣分不设底线。窗口因工作人员工作质量差、办理效率低、服务态度不好出现投诉并被扣分或违反《市中区政务中心窗口工作人员“十不准”行为规范》规定的，取消其月度红旗窗口评选资格。
8、投诉中心评议（10分）
根据服务对象的投诉情况扣减相应分数，本项分数扣完为止。
9、额外加分办法
（1）窗口月办件量20件（含20件）以上的加5分；
（2）20件以下加2分；
（3）没有办件的不加减分。
（4）月办件在20件以下（含20件）的窗口，评议卡在当月全部收回的，加1分；
（5）月办件20件以上的窗口，评议卡当月回收率超过70%的，每增加一个百分点对窗口加0.1分。
（6）评议卡上办件申请人资料填写不详细、不完整的视为无效。
窗口服务质量好，受到有关新闻媒体宣传报道，内容翔实、有典型事例的，按以下标准给予加分：
（7）在区委办公室、区政府办公室、区政务中心内部信息上登载的，每条次加1分；
（8）在济南日报等市级电台、电视台、报刊、杂志刊发的，每条次加2分；
（9）在大众日报等省级电台、电视台、报刊、杂志刊发的，每条次加3分；
（10）在人民日报等国家级电台、电视台、报刊、杂志刊发的，每条次加5分；
（11）在上述报纸、电台、电视台刊发于头版或重要时段的，再加2分。
（12）除上述所列媒体外，在其他全国、全省公开发行的报刊上刊发的，酌情予以加分；
（13）窗口受到服务对象表扬的，加1分；
（14）事迹突出、影响较大的，加3分；
（15）窗口因单项考核事项名次居前受到“中心”表扬的，每次加2分；
（16）积极参加“中心”组织的活动的所在窗口加2分。
二、窗口工作人员考核内容及评分标准
窗口工作人员考核内容包括德、能、勤、绩四个方面，重点考核工作实绩。设基本分100分。每月考核一次，年终实行综合考评，评选产生年度“优秀服务标兵”。
1、思想品德（20分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。
（1）言行不文明，服务态度生硬的，每人次扣2分；
（2）拒绝答复服务对象咨询的，每人次扣2分；
（3）未佩证上岗，或着装不规范的，每项次扣1分；
（4）在工作时间内睡觉、在办公场所抽烟、吃零食等，每人次扣2分；
（5）利用工作之便强行为申请人指定中介代理服务的，每人次扣5分；
（6）违反中心计算机管理制度，视情节扣1－5分；
（7）故意毁坏公私财物的，每人次扣5分；
（8）存在其他不文明行为的，每人次扣1－5分；
（9）工作地点下棋、打扑克、玩电脑游戏、上网聊天、听音乐、串岗等；冷落、刁难、训斥、歧视服务对象；在工作日内中午饮酒；向服务对象索拿卡要和接受服务对象礼物等行为，初次给予警示并扣5分，情节严重或再次违犯的，严格按“十不准”行为规范处理。
本项分数扣完为止。
2、业务技能（20分）
熟悉“中心”的各项工作程序和岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，有较强的工作协调和语言文字表达能力，得20分。
（1）在“中心”组织的业务考试中，不合格的每人次扣5分；
（2）不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每件次扣5分；
（3）因协调不力，处理问题出现偏差，影响工作开展，每件次扣5分；
（4）文书表达不清或送发不及时，造成不良影响的，每件次扣5分；
（5）业务不熟，不能熟练使用办公自动化设备造成损失的，每件次扣5分；
（6）其他业务技能不合格的行为，每件次扣2分。
本项分数扣完为止。
3、出勤值勤（20分）
严格执行“中心”内部管理制度，工作积极，敬业勤奋，遵守纪律，得20分。
（1）除确因审批业务需要进行现场勘察、验收、参加上级组织的业务培训及因病、正常休假等原因需要请假的外，其余请假每月累计超过2天的，每增加1天对工作人员扣0.5分；
（2）未请假或请假未经批准擅自外出的，视为缺勤；
（3）请销假弄虚作假的，每次扣3分；
（4）迟到、早退每次扣2分；
（5）政治学习、业务培训、周例会、业务协调会等迟到的，每次扣2分，无故缺席的，每次扣3分；
（6）擅自脱离工作岗位或无故缺勤的，初次给予警示并扣5分，情节严重或再次违犯的，严格按“十不准”行为规范处理；
（7）无故不录指纹的，每人次扣1分。
本项扣分不设底线。
4、工作实绩（40分）
高质量、高效率完成各项任务，工作成绩突出，服务对象满意的，得40分。
（1）应作收件处理而未受理的，每件次扣5分；
（2）未一次性告知服务对象办事程序和需要提交的材料的，每件次扣5分；
（3）需要补办件而未向服务对象详细说明的，每件次扣5分；
（4）已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣5分；
（5）属联办件的，未向服务对象说明办事程序或未与有关部门取得联系的，每件次扣5分；
（6）联办部门不积极参与联办件办理，影响办理进度的，每件次扣5分；
（7）办理结果有差错的，每件次扣5分；
（8）经服务对象评议为不称职的，每件次扣5分；
（9）经服务对象评议为基本称职的，每件次扣1分；
（10）被服务对象投诉的，经查实视情节加倍扣分；
（11）其他违反办件规程的行为，每件次扣5分；
（12）受理办件未发放受理通知书的，经查实每件次扣3分；
（13）将应在“中心”办理的审批事项拿回原机关办理；超期办理承诺件；擅自否决申办项目；向服务对象索拿卡要和接受服务对象的礼物的，严格按“十不准”行为规范处理。
本项分数扣完为止。窗口工作人员因工作质量差、办事效率低、服务态度不好出现投诉被扣分或违反《市中区政务中心窗口工作人员“十不准”行为规范》规定的，取消具体工作人员年度优秀服务标兵评选资格。
因事迹突出或窗口服务质量好，受到有关新闻媒体宣传报道，内容翔实、有典型事例的，按以下标准给予加分：
5、额外加分办法
（1）在区委办公室、区政府办公室、区政务中心内部信息上登载的，具体办件人加1分；
（2）在济南日报等市级电台、电视台、报刊、杂志刊发的，具体办件人加2分；
（3）在大众日报等省级电台、电视台、报刊、杂志刊发的，具体办件人加3分；
（4）在人民日报等国家级电台、电视台、报刊、杂志刊发的，具体办件人加5分；
（5）在上述报纸、电台、电视台刊发于头版或重要时段的，再加2分；
（6）除上述所列媒体外，在其他全国、全省公开发行的报刊上刊发的，对具体办件人酌情予以加分；
（7）窗口工作人员办件数量列前10位且无超期、无差错的，加5分；
（8）有办件且无超期、无差错的，加2分；
（9）受到服务对象表扬的加1分，事迹突出、影响较大的加3分；
（10）因单项考核事项名次居前受到“中心”表扬的，每次加2分；
（11）无违规违纪行为的，加3分；
（12）全勤的加3分；
（13）积极参加“中心”组织的活动的，个人加2分。
三、考核办法
1、“中心”考核。“中心”对窗口单位及工作人员的业务工作、日常管理、政治学习和遵规守纪等情况进行每日检查；每周对各窗口工作人员的德、能、勤、绩进行随机抽查；每月对累积的情况进行阶段考核，并予以公布。根据每月考评情况，结合年终工作总结，进行年终综合考核，计算出应得分数。
2、投诉中心评议。派驻“中心”的投诉中心对窗口服务质量进行月度评议，按优秀、良好、合格、不合格四个等次进行综合评价。“中心”根据评价情况，计算出应得分数。
3、服务对象评议。由服务对象通过拨打语音电话、登录“中心”网站、利用触摸屏或拨打投诉电话、来信来访、填写办件评议卡等方式，对窗口和工作人员服务质量进行评议和投诉。评议结果分为优秀、良好（称职）、合格（基本称职）、不合格（不称职）四个等次，由“中心”查实汇总并分别计算出应得分数。
四、奖惩办法
对窗口的考核按月度进行，分为优秀、良好、合格、不合格四个等次，90分以上（含90分）为优秀，80－90分（含80分）为良好，60－80分（含60分）为合格，60分以下为不合格。每月根据得分情况，从月度考核为优秀的窗口中确定前六位为月度“红旗窗口”，颁发月度“红旗窗口”标牌；月度考核为不合格的，给予黄牌警告，由“中心”予以通报并反馈所在部门，提出整改意见。一年内两次月度考核受到黄牌警告的，实行一票否决，取消所在单位一切评先评优资格，并相应削减单位先进个人比例；窗口工作人员因违规违纪或因考核成绩差被退回所在单位的，实行一票否决，取消所在窗口当月的评优资格。
对窗口工作人员的考核按月度和年度进行，分优秀、称职、基本称职、不称职四个等次，90分以上（含90分）为优秀，80－90分（含80分）为称职，60－80分（含60分）为基本称职，60分以下为不称职。每月根据得分情况，进行月度评议考核，年终根据月度考评结果由“中心”对每个工作人员出示年度考核意见，并从考核为优秀的工作人员中评选六位年度“优秀服务标兵”。一年内两次考核为不称职以及年度考核为不称职的窗口工作人员，退回所在单位，二年内考核不得定为优秀等次，不得晋职、晋级。考核结果在“中心”简报以及“中心”网站上公布。